Alles was Du über die Customer Journey wissen musst

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Conversion

Es ist das Grundgerüst für jede effektive Online Marketingstrategie. Ohne dieses Wissen wirst Du keine Erfolge verzeichnen können. Die Rede ist von der Customer Journey…

Möchtest Du die Anzahl der qualitativ hochwertigen Leads erhöhen? Oder möchtest Du die Anzahl der Verkäufe steigern? All das benötigt das folgende Wissen über die Customer Journey. Stell Dir vor ein Haus würde ohne solides Fundament gebaut werden. Es würde wohl nicht lange stehen und in sich zusammenfallen. Genauso bildet die Customer Journey das Fundament für deine Online Marketingstrategie.

Im Grunde genommen geht es darum, Besucher, die dich nicht kennen, in begeisterte Fans und wiederkehrende Käufer zu verwandeln. Diese Reise ist ein Schritt-für-Schritt Prozess, den Du für deine Marketingstrategie nutzen kannst.

Deshalb erhältst Du in diesem Artikel eine wertvolle Beschreibung, wie Du dies umsetzen kannst. Begleite deine Interessenten Schritt-für-Schritt auf ihrer Reise und zeige ihnen die Lösung ihres Problems oder die Befriedigung ihres Bedürfnisses.

„Die Aufgabe des Marketings ist es, Interessenten und Kunden reibungslos durch die Customer Journey zu führen!“

Eine einfache Erklärung der Customer Journey

Die Customer Journey ist ein 8-stufiger Prozess. Eine Reise, die jeder potentielle Kunde beschreitet, wenn er zum ersten Mal auf dich aufmerksam und schließlich zum begeisterten Kunden wird. Es zeigt Dir, welche Inhalte Du benötigst, um Interessenten vom Kauf deiner Leistung zu überzeugen. Die Interessenten bewegen sich bei ihrer Kaufentscheidung in der Regel entlang spezifischer Phasen oder Zyklen.

Sie absolvieren einzelne Schritte, die von der Erkenntnis eines Problems bzw. Bedürfnisses bis hin zum Erwerb der angebotenen Leistung reichen. Diese Schritte bilden die sogenannte Customer Journey ab.

Auf dieser Reise gibt es allerdings viele Hindernisse… Viele erscheinen nach dem ersten Besuch auf der Webseite nicht wieder. Andere brechen den Kaufvorgang nach dem Ablegen des Produktes im Warenkorb ab. Diese Hindernisse gilt es so gut wie möglich zu beseitigen, um deine Conversion Rate zu steigern.

Auf sich alleine gestellt werden sich die potentiellen Kunden verirren oder sogar die Reise abbrechen. Deshalb gilt es eine Strategie zu entwickeln, welche die potentiellen Kunden reibungslos durch all diese Phasen führt. Ihnen einen Schub gibt, wenn sie nicht weiterkommen. Und sie auf jedem Schritt des Weges ermutigt.

Es muss wohl durchdacht sein, wie die Reise deiner Zielgruppe verläuft. Anhand dieser Erkenntnisse werden für jeden Schritt die passenden Inhalte angeboten. Die Customer Journey ist demnach faktisch einer der Eckpfeiler für erfolgreiches Content Marketing.

Hier ist eine Übersicht zur Customer Journey, um im Folgenden jeden einzelnen Schritt näher zu beleuchten…

Schritt 1: Aufmerksamkeit erzeugen

Der erste Schritt liegt eigentlich auf der Hand. Du musst auf dem Radar der Interessenten erscheinen und deren Aufmerksamkeit erlangen. Denn solange dich deine Zielgruppe nicht kennt oder nicht wahrnimmt, hast Du keinerlei Chance ihr Problem oder ihre Herausforderung mit deinen Produkten zu meistern.

In der ersten Phase erkennt die Zielgruppe das Problem oder das Bedürfnis, welches sie lösen oder befriedigen möchte. Wie in der oberen Abbildung dargestellt, ist der potentielle Kunde durch das Problem oder das Bedürfnis, was ihm fehlt, betrübt. Er ist mit der aktuellen Situation nicht zufrieden. Er befindet sich somit in einem Ist-Zustand und möchte einen Soll-Zustand erreichen. Der potentielle Kunde hat die Möglichkeit erste Überlegungen anzustellen, wie er diesen Soll-Zustand erreichen kann. So könnte er bei Google danach suchen, vielleicht aber auch bei YouTube oder in sozialen Medien.

Eine Möglichkeit die Aufmerksamkeit an dieser Stelle zu gewinnen ist das zur Verfügung stellen von wertvollen Inhalten im Hinblick auf das bestehende Problem oder das Bedürfnis. Diese Inhalte sollen in erster Linie

inspirieren
motivieren
informieren
unterhalten

Das kann durch Blogartikel, YouTube Videos, Podcastfolgen, Social Media Beiträge oder strategisch geschaltete Werbeanzeigen erfolgen. Allgemein zusammengefasst gilt es Top-of-Funnel Inhalte zu erstellen. Inhalte, welche die Aufmerksamkeit der potentiellen Kunden gewinnen, sie unterhalten oder informieren. Und im besten Fall ein erster Problem lösen.

Schritt 2: Interaktion forcieren

Der zweite Schritt besteht darin die Interaktion zu forcieren. Dabei soll der Besucher zum aktiven Interagieren mit den Inhalten angeregt werden. Es geht darum, eine Beziehung mit ihm aufzubauen oder diese zu vertiefen.

Diese Phase beginnt unmittelbar nach dem ersten Berührungspunkt und ist ein fortlaufender Prozess. Dafür gilt es unter anderem eine rundum gute User Experience auf sämtlichen Marketingkanälen zu schaffen.

Aber wie könnte das konkret aussehen?

Eine Interaktion mit der Zielgruppe könnte beispielsweise

das Teilen eines Blogartikels auf Social Media sein
das Kommentieren eines YouTube Videos
die Verlinkung eines Blogartikels auf einer anderen Webseite
das aufmerksame Lesen eines Blogartikels
das regelmäßige Hören eines Podcasts

Es gibt viele Möglichkeiten, das aktive Interagieren mit den Inhalten anzuregen. Du musst es schaffen einen aktiven Austausch zu ermöglichen. Antworte auf die Kommentare, die Du erhältst. Und beginne einen Dialog, um ihnen zu helfen. Wichtig ist, dass sich die potentiellen Kunden mit deinen Inhalten intensiv beschäftigen. Der Content muss enormen Mehrwert für den Interessenten schaffen.

(Notiz: Bevor Du mit Marketing starten kannst, ist es sehr wichtig herauszufinden, WER dein Kunde ist, WELCHE Interessen und Schmerzpunkte er besitzt und WAS er gerne kauft. Sichere Dir jetzt die kostenlose Kundenavatar Vorlage mit Beispiel, um genau das herauszufinden.)

Schritt 3: Subscriber (Leads) gewinnen

In dieser Phase wird die Bindung der Besucher zu Dir oder deinem Unternehmen gestärkt. Wenn ihm die Erfahrung mit deinem Unternehmen gefällt, beginnt ein langsamer Vertrauensaufbau.

Sobald das geschieht, ist der nächste logische Schritt die Einforderung eines kleinen Commitments. Dabei geht es um die Leadgenerierung oder um das Gewinnen von Subscribern. Es handelt sich aber nicht um YouTube Subscriber, sondern um die Erlaubnis sie beispielsweise per Mail kontaktieren zu dürfen. In dieser Phase ist es also zwingend notwendig die Besucher zu Leads zu konvertieren. Ein Lead ist eine Person, die sich zum einen für ein Unternehmen und zum anderen für das Produkt stark interessiert. Und mit hoher Wahrscheinlichkeit auch zum Kunden wird.

Es gibt nur ein Problem…

Heute sind viele vorsichtig geworden, wenn es um die Aushändigung der E-Mail Adresse geht. Um die Kontaktdaten zu erhalten, gilt es etwas Wertvolles anzubieten. Etwas, das dem Besucher weiterhilft. Achte also darauf, unfassbaren Mehrwert zu liefern. Nur die Kombination aus Einzigartigkeit und Bedürfnisbefriedigung oder Problemlösung macht dieses Angebot unwiderstehlich.

Dieser Mehrwert kann in Form eines Lead Magnets angeboten werden. Um Dir die Erstellung erheblich zu vereinfachen, erfährst Du hier einige sehr eindrucksvolle Lead Magnet Ideen mit Beispielen. Du bietest etwas Wertvolles an, was dem Interessenten weiterhilft. Der Interessent händigt Dir seine Kontaktdaten aus, um das kostenlose Angebot zu erhalten. So einfach ist das…

Schritt 4: Kundenakquise

Wenn der Lead Magnet enormen Mehrwert bietet, sind die Interessenten oft daran interessiert, das Commitment zu erhöhen. Das Vertrauen in dich und dein Unternehmen beginnt langsam zu wachsen. Das Interesse an deinen Produkten oder Dienstleistungen erhöht sich. An dieser Stelle gilt es sich Gedanken zu machen, wie die Erhöhung des Commitment durchgeführt werden kann.

Die beste Möglichkeit ist das Anbieten eines Einstiegsangebots. Ein Angebot mit weiterhin sehr hohem Wert und niedrigem Risiko für den potentiellen Kunden. Eines aber gleich vorweg. Einstiegsangebote sind nicht zwingend darauf ausgelegt, Gewinn zu erwirtschaften. Dieser kann auch erst im Laufe der Customer Journey folgen.

Der einzige Zweck besteht darin, einen sanften Übergang vom Subscriber zum Kunden zu ermöglichen. Die Hürde für die jeweilige Person muss sehr gering sein.

Um das Commitment zu erhöhen, gibt es zwei unterschiedliche Möglichkeiten. Dies kann monetär oder zeitlich erfolgen.

Ein monetäres Commitment wäre ein Einstiegsangebot mit einer Preisspanne von 7-20€. Je nach Angebot kann der Preis gewählt werden. Da ein Videokurs oder ein physisches Produkt vom Wert höher anzusetzen ist als ein eBook, können dies für beispielsweise 20€ angeboten werden. Das eBook hingegen für 7€ oder 9€. Das Ziel ist es, die Kosten für die Kundenakquise zu decken.

Ein zeitliches Commitment kann die Teilnahme an einem Webinar sein. Mit dieser Form „bezahlt“ der Kunde mit seiner Zeit. Und das ist heutzutage ebenso ein großes Commitment.

Schritt 5: Begeisterung schaffen

In dieser Phase geht es darum Begeisterung zu erzeugen. Begeisterung über den Mehrwert aus dem gekauften Produkt und dem Service, der dem Kunden geboten wird.

Indem Du dem neuen Kunden ein unvergessliches Erlebnis bietest, baust Du weiteres Vertrauen auf und stärkst somit das Vertrauen in dich. Das kann sich in einem hervorragenden persönlichen Support oder in der Bereitstellung von einzigartigem Content zeigen. Content kann an dieser Stelle beispielsweise ein FAQ für das Produkt sein. Ja, auch FAQ´s sind wertvoller Content.

Schritt 6: Profit

In dieser Phase besteht das Ziel darin, weitere Verkäufe zu erreichen und den Fokus auf Profit zu legen.

Während das Einstiegsangebot in erster Linie für die Umwandlung des Status und die Deckung der Kosten für die Kundenakquise galt, müssen die in dieser Phase gemachten Angebote klar auf Profit ausgerichtet sein.

An dieser Stelle muss das Angebot für dein Hauptprodukt oder deine Dienstleistung gemacht werden. Also jene Leistung, welche Du ursprünglich verkaufen möchtest. Aber auch Up- und Downsells oder „Add-Ons“ können angeboten werden.

Schaffst Du es, deine Kunden rundum zu überzeugen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie immer wieder bei Dir kaufen.

Schritt 7: Fürsprecher generieren

Zufriedene und glückliche Kunden lieben es, ihre Erfahrungen zu teilen. Sie benötigen dafür aber manchmal etwas Ermutigung. Tatsächlich steigt aber die Loyalität mit einer Fürsprache sogar noch einmal an.

Bitte also deine Kunden in diesem Schritt der Customer Journey darum, ihre positiven Erfahrungen mit der angebotenen Leistung und deinem Unternehmen zu teilen. Erfrage ihre Meinung zu deinem Produkt über E-Mail Marketing und hole Dir ihre Erlaubnis diese Rezensionen veröffentlichen zu dürfen. Dieses Feedback lässt sich natürlich nutzen, um dein Produkt fortlaufend zu verbessern. Und zum Anderen um weitere potentielle Kunden vor dem Kauf zu überzeugen. Rezensionen sind vor dem Kauf meist ein ausschlaggebender Punkt für einen Kauf.

Schritt 8: Aktive Promoter schaffen

Bis jetzt ging jede „Werbung“, die deine Kunden für dich gemacht haben, nicht von ihnen selbst aus. In diesem Schritt verbreiten sie nun aber aktiv Positives zu deiner Marke, deinen Produkten oder Dienstleistungen.

Sie sprechen von sich Empfehlungen aus und geben deine Angebote weiter, weil sie wirklich an dich oder dein Unternehmen glauben. Das erreichst Du nur, wenn wirklich in jedem vorhergehenden Schritt optimale Arbeit am Kunden geleistet wurde.

Aktive Werbung kann auf Affiliate- oder Provisionsbasis beruhen. Oder einfach nur ein kostenloses Angebot, um Dir neue Kunden zur Verfügung zu stellen. Auch eine Freundschaftswerbung ist aktive Promotion. Das ist eine Win-Win-Situation für beide Parteien. Denn die Neukundenakquise ist nicht nur zeit-, sondern auch kostenintensiv.

Stehe den (potenziellen) Kunden auf der Customer Journey zur Seite

Beim Marketing geht es darum, den Besucher von einer Phase zur nächsten zu führen. Aus diesem Grund reicht längst nicht nur eine einzige Taktik oder eine Marketingkampagne aus.

Für jeden dieser Schritte gilt es sich strategische Kampagnen zu überlegen. Beispielsweise kann eine Retargeting Kampagne genutzt werden, um Blogbesucher zu Subscribern zu konvertieren. Oder eine E-Mail Marketing Kampagne, um aus Leads neue Kunden zu gewinnen. Fokussiere dich mit einer Kampagne immer nur darauf, den nächsten Schritt in der Customer Journey zu „verkaufen.“ Sell the next step.

Es würde beispielsweise wenig Sinn machen, erstmalige Besucher deiner Homepage zu einem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung zu bewegen. Führe ihn stattdessen von einem Schritt zum nächsten. So kannst Du langsam Vertrauen aufbauen und dein Expertenwissen präsentieren.

Das Ziel muss darin bestehen, eine ideale Abfolge zu gewährleisten, damit sich Interessenten wie auch bestehende Kunden zu jedem Zeitpunkt optimal verstanden fühlen. Sie müssen immer genau die Informationen und Aktionen vorfinden, die sie erwarten oder benötigen.

Schaffst Du genau das, besteht nicht nur eine signifikant erhöhte Chance auf einen einzelnen Kauf. Sondern auch auf eine langfristige Geschäftsbeziehung mit Fürsprechern und aktiven Promotern deines Unternehmens.