Es ist das Grundgerüst für jede effektive Online Marketingstrategie. Ohne dieses Wissen wirst Du keine Erfolge verzeichnen können. Die Rede ist von der Customer Journey…
Möchtest Du die Anzahl der qualitativ hochwertigen Leads erhöhen? Oder möchtest Du die Anzahl der Verkäufe steigern? All dies benötigt das folgende Wissen…
Das Wissen über die Customer Journey. Stell Dir vor ein Haus würde ohne solides Fundament gebaut werden. Es würde wohl nicht lange stehen und in sich zusammenfallen. Genauso bildet die Customer Journey das Fundament für deine Online Marketingstrategie.
Im Grunde genommen geht es darum, Besucher, die dich nicht kennen, in begeisterte Fans und wiederkehrende Käufer zu verwandeln. Diese Reise ist ein Schritt-für-Schritt Prozess, den Du für deine Marketingstrategie nutzen kannst.
Deshalb erhältst Du in diesem Artikel eine wertvolle Beschreibung, wie Du dies umsetzen kannst. Führe deine Besucher Schritt-für-Schritt auf diese Reise und zeige ihnen die Lösung ihres Problems oder die Befriedigung ihres Bedürfnisses.
„Die Aufgabe des Marketings ist es, Interessenten und Kunden reibungslos durch die Customer Journey zu führen!“
Eine einfache Erklärung der Customer Journey
Die Customer Journey ist ein 8-stufiger Prozess. Eine Reise, die alle Besucher beschreiten, wenn sie zum ersten Mal auf dich aufmerksam und schließlich zu begeisterten Kunden werden.
Es zeigt Dir, welche Inhalte Du benötigst, um Interessenten zum Kauf einer angebotenen Leistung zu überzeugen. Die Interessenten bewegen sich bei ihrer Kaufentscheidung in der Regel entlang spezifischer Phasen.
Sie absolvieren einzelne Schritte, die von der Erkenntnis eines Problems bzw. Bedürfnisses bis hin zum Erwerb der angebotenen Leistung reichen. Diese Schritte bilden die sogenannte Customer Journey ab.
Auf dieser Reise gibt es allerdings viele Hindernisse… Viele erscheinen nach dem ersten Besuch auf der Webseite nicht wieder. Andere brechen den Kaufvorgang nach dem Ablegen des Produktes im Warenkorb ab. Diese Hindernisse gilt es so gut wie möglich zu beseitigen, um die Conversion Rate zu steigern.
Auf sich alleine gestellt werden sich die Interessenten verirren, stehen bleiben oder sogar die Reise abbrechen.
Deshalb gilt es eine Strategie zu entwickeln, welche die Personen durch alle dieser 8 Schritte führt. Ihnen einen Schub gibt, wenn sie nicht weiterkommen. Und sie auf jedem Schritt des Weges ermutigt.
Es muss genau durchdacht sein, wie die Reise der Zielgruppe verläuft. Anhand dieser Erkenntnisse werden für jeden Schritt der passende Content angeboten. Die Customer Journey ist demnach faktisch einer der Eckpfeiler für erfolgreiches Content Marketing.
Hier ist eine Übersicht zur Customer Journey, um im Folgenden jeden einzelnen Schritt näher zu beleuchten…
Schritt 1: Aufmerksamkeit erzeugen
Der erste Schritt liegt eigentlich auf der Hand. Du musst auf dem Radar der Interessenten erscheinen und deren Aufmerksamkeit erlangen.
Zu dieser Phase erkennt die Zielgruppe das Problem oder das Bedürfnis, welches sie lösen möchte. Wie in der oberen Abbildung dargestellt, ist der potentielle Kunde durch das Problem oder das Bedürfnis, was ihm fehlt, betrübt. Er ist mit der aktuellen Situation nicht zufrieden.
Die Aufmerksamkeit erzeugst Du, indem wertvolle Inhalte im Hinblick auf das bestehende Problem oder das Bedürfnis zur Verfügung gestellt werden. Diese Inhalte sollen in erster Linie
- inspirieren
- motivieren
- informieren
- unterhalten
Das kann durch Blogartikel, YouTube Videos, Podcastfolgen, Social Media Beiträge oder strategisch geschaltete Werbeanzeigen erfolgen. Allgemein zusammengefasst gilt es Top-of-Funnel Inhalte zu erstellen. Inhalte, welche die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich ziehen und sie dann unterhalten oder informieren.
Schritt 2: Interaktion forcieren
Der zweite Schritt soll die Interaktion forcieren. Dabei soll der Besucher zum aktiven Interagieren mit den Inhalten angeregt werden. Es geht darum, eine Beziehung mit ihm aufzubauen oder diese zu vertiefen.
Diese Phase beginnt unmittelbar nach dem ersten Berührungspunkt und ist ein fortlaufender Prozess. Dafür gilt es unter anderem eine rundum gute User Experience auf sämtlichen Marketingkanälen zu schaffen.
Aber wie könnte das konkret aussehen?
Eine Interaktion könnte beispielsweise
- das Teilen eines Blogartikels auf Social Media sein
- das Kommentieren eines YouTube Videos
- die Verlinkung eines Blogartikels auf einer anderen Webseite
- das aufmerksame Lesen eines Blogartikels
- das regelmäßige Hören eines Podcasts
Es gibt viele Möglichkeiten, das aktive Interagieren mit den Inhalten anzuregen. Wichtig ist, dass sich die potentiellen Kunden mit deinen Inhalten intensiv beschäftigen. Der Content muss enormen Mehrwert für den Interessenten schaffen.
(Notiz: Bevor Du damit starten kannst, ist es sehr wichtig herauszufinden, WER dein Kunde ist, WO er sich gerne aufhält und WAS er gerne kauft. Sichere Dir jetzt die kostenlose Kundenavatar Vorlage mit Beispiel, um genau das herauszufinden.)
Schritt 3: Subscriber gewinnen in der Customer Journey
In dieser Phase wird die Bindung der Besucher zu Dir oder deinem Unternehmen stärker. Wenn jemandem die Erfahrung mit deinem Unternehmen gefällt, beginnt ein langsamer Vertrauensaufbau.
Sobald dies geschieht, ist der nächste logische Schritt die Einforderung eines kleinem Commitments. Hierbei geht es um die Leadgenerierung oder um das Gewinnen von Subscribern. Es handelt sich aber nicht um YouTube Subscriber, sondern um die Erlaubnis sie beispielsweise per Mail kontaktieren zu dürfen.
Dabei gibt es nur ein Problem…
Heute sind viele sehr vorsichtig geworden, wenn es um die Aushändigung der E-Mail Adresse geht. Der Fokus muss auf dem Anbieten von etwas Einzigartigem und Wertvollem liegen. Achte darauf, unfassbaren Mehrwert zu liefern. Nur die Kombination aus Einzigartigkeit und Bedürfnisbefriedigung oder Problemlösung macht dieses Angebot unwiderstehlich.
Dieser Mehrwert kann in Form eines Lead Magnets angeboten werden. Alle erforderlichen Informationen erhältst Du hier.
Du bietest etwas Einzigartiges und Wertvolles an, was dem Interessenten weiterhilft. Der Interessent händigt Dir seine Kontaktdaten aus. Dazu füllt er ein Formular aus, um den Lead Magnet zu erhalten. So einfach ist das.
Schritt 4: Kundenakquise
Wenn der Lead Magnet einen ausreichenden Mehrwert liefert, sind die Interessenten oft daran interessiert, das Commitment zu erhöhen. Es ist demnach ein erhöhtes Interesse an deinen Produkten oder Dienstleistungen zu vermuten. An dieser Stelle gilt es sich Gedanken zu machen, wie die Erhöhung des Commitment durchgeführt werden kann.
Die beste Möglichkeit ist das Anbieten eines Einstiegsangebots. Ein Angebot mit weiterhin sehr hohem Wert und niedrigem Risiko für den potentiellen Kunden. Eines aber gleich vorweg. Einstiegsangebote sind nicht zwingend darauf ausgelegt, Gewinn zu erwirtschaften. Dieser kann auch erst im Laufe der Customer Journey folgen.
Der einzige Zweck besteht darin, einen sanften Übergang vom Subscriber zum Kunden zu ermöglichen. Die Hürde für die jeweilige Person muss sehr gering sein.
Um das Commitment zu erhöhen, gibt es zwei unterschiedliche Möglichkeiten. Dies kann monetär oder zeitlich erfolgen.
Ein monetäres Commitment wäre ein Einstiegsangebot mit einer Preisspanne von 7-20€. Je nach Angebot kann der Preis gewählt werden. Da ein Videokurs vom Wert höher anzusetzen ist als ein eBook, kann dieser für 20€ angeboten werden. Das eBook hingegen für 7€ oder 9€. Das Ziel ist es, die Kosten für die Akquisition des Kunden zu decken.
Ein zeitliches Commitment kann die Teilnahme an einem Webinar sein. Mit dieser Form „bezahlt“ der Kunde mit seiner Zeit. Und das ist heutzutage ebenso ein großes Commitment.
Schritt 5: Begeisterung schaffen
Durch einen Kauf wird Dopamin ausgeschüttet. Das ist eine wissenschaftliche Tatsache. In diesem Schritt geht es aber nicht nur darum, sondern auch um die Erzeugung von Begeisterung. Begeisterung über die zuvor angebotenen Produkte.
Aber wie könnte das in diesem Schritt aussehen?
Indem Du deinen neuen Kunden ein unvergessliches Erlebnis bietest. Dieses kann sich in einem hervorragenden persönlichen Support, Rabatten oder wieder einmal in der Bereitstellung von einzigartigem Content zeigen. Content kann an dieser Stelle beispielsweise ein FAQ für dein Hauptprodukt sein. Ja, auch FAQ´s ist wertvoller Content.
Schritt 6: Profit fördern
In dieser Phase besteht das Ziel darin, Wiederholungskäufe und echte Gewinne zu erzielen.
Während das Testangebot in erster Linie für die Umwandlung des Status und die Deckung der Kosten für die Kundenakquise galt, sollten die in diesem Schritt gemachten Angebote klar auf Gewinn ausgerichtet sein.
An dieser Stelle muss das Angebot für dein Hauptprodukt oder deine Dienstleistung gemacht werden. Also jene Leistung, welche Du ursprünglich verkaufen möchtest. Aber auch Up- und Downsells oder „Add-Ons“ können angeboten werden.
Schaffst Du es, deine Kunden rundum zu überzeugen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie immer wieder bei Dir kaufen.
Schritt 7: Fürsprecher generieren
Zufriedene und glückliche Kunden lieben es, ihre Erfahrungen zu teilen. Sie benötigen dafür aber manchmal etwas Ermutigung. Tatsächlich steigt aber die Loyalität mit einer Fürsprache sogar noch einmal an.
Bitte also deine Kunden in diesem Schritt der Customer Journey darum, ihre positiven Erfahrungen mit der angebotenen Leistung und deinem Unternehmen zu teilen. Dies kann beispielsweise mit einer Rezension oder einem Beitrag in Social Media geteilt werden.
Schritt 8: Aktive Promoter schaffen
Bis jetzt ging jede „Werbung“, die deine Kunden für dich gemacht haben, nicht von ihnen selbst aus. In diesem Schritt verbreiten sie nun aber aktiv Positives zu deiner Marke, deinen Produkten oder Dienstleistungen.
Sie sprechen von sich Empfehlungen aus und geben deine Angebote weiter, weil sie wirklich an dich oder dein Unternehmen glauben. Das erreichst Du nur, wenn wirklich in jedem vorhergehenden Schritt optimale Arbeit am Kunden geleistet wurde.
Aktive Werbung kann auf Affiliate- oder Provisionsbasis beruhen. Oder einfach nur ein kostenloses Angebot, um Dir neue Kunden zur Verfügung zu stellen. Auch eine Freundschaftswerbung ist aktive Promotion. Das ist eine Win-Win-Situation für beide Parteien. Denn die Neukundenakquise ist nicht nur zeit-, sondern auch kostenintensiv.
Stehe den (potenziellen) Kunden auf der Customer Journey zur Seite
Beim Marketing geht es darum, den Besucher sanft von einem Schritt zum nächsten in der Customer Journey zu führen. Aus diesem Grund reicht längst nicht nur eine einzige Taktik oder eine Marketingkampagne aus.
Für jeden dieser Schritte gilt es sich strategische Kampagnen zu überlegen. Beispielsweise kann eine Retargeting Kampagne genutzt werden, um Blogbesucher zu Subscribern zu konvertieren. Oder eine E-Mail Marketing Kampagne, um aus Käufern Mehrfachkäufer zu machen. Fokussiere dich mit einer Kampagne immer nur darauf, den nächsten Schritt im Customer Journey zu „verkaufen.“ Sell the next step.
Es würde beispielsweise wenig Sinn machen, erstmalige Besucher deiner Homepage zu einem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung zu bewegen. Führe ihn stattdessen von einem Schritt zum nächsten. So kannst Du langsam Vertrauen aufbauen und dein Expertenwissen präsentieren.
Das Ziel ist es, eine ideale Abfolge zu gewährleisten, damit sich Interessenten wie auch bestehende Kunden zu jedem Zeitpunkt optimal verstanden fühlen. Sie müssen immer genau die Informationen und Aktionen vorfinden, die sie erwarten oder benötigen.
Schaffst Du genau das, besteht nicht nur eine signifikant erhöhte Chance auf einen einzelnen Kauf. Sondern auch auf eine langfristige Geschäftsbeziehung mit Fürsprechern und aktiven Promotern deines Unternehmens.
(Notiz: Bevor Du damit starten kannst, ist es sehr wichtig herauszufinden, WER dein Kunde ist, WO er sich gerne aufhält und WAS er gerne kauft. Sichere Dir jetzt die kostenlose Kundenavatar Vorlage mit Beispiel, um genau das herauszufinden.)
